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HORARIO:

Días 20, 22, 24, 25, 27 y 28 de noviembre, y 1 y 2 de diciembre.

De lunes a viernes de 18:00 a 21:00.
Los sábados de 9:00 a 14:00.

OBJETIVOS:

– Concienciar de la necesidad del Protocolo en la Hostelería
– Planificar, Diseñar y saber Gestionar la celebración de cualquier acto en nuestras instalaciones
– Profundizar en un mejor servicio que nos diferencie del resto
– Aprender a utilizar el Protocolo como herramienta estratégica de Marketing Empresarial
– Proporcionar las herramientas propias para la aplicación del Protocolo y las Normas sociales en el ámbito de la comunicación.

DIRIGIDO A:

El perfil de los alumnos a los que está dirigido la realización de este curso es el siguiente:
– Directores de Hoteles y Restaurantes y cargos de alta dirección.
– Maitres y Sumilleres y personal de restauración.
– Responsables de Marketing y Promoción de servicios Hotelereos
– Personal correspondiente al área de Recepción
– Personal correspondiente al área de servicios
– Personal que esté en contacto con el público.

CONTENIDOS:

1. La imagen personal y el Aspecto Físico
– La Importancia de la imagen
– Lo que la persona transmite y la primera impresión

2. Ser un buen invitado. El recibimiento y el saludo
– Normas y consejos para el inicio del saludo

3. Situaciones comprometidas
– Estornudos, picores, ruidos corporales…
– La naturalidad y los temas tabú

4. El personal en el establecimiento
– Organigrama
– Funciones

5. El día a día. La atención al cliente
– El comportamiento
– La acogida de clientes
– La toma de la comanda
– La información de los servicios ofertados
– La factura
– La despedida. Un detalle de atención

6. Tratamiento de objeciones y reclamaciones
– ¿Qué es una Queja?
– Tratamiento de Quejas y Reclamaciones
– Pasos a seguir
– Cómo Resolver Quejas PERFECTAMENTE.

7. La atención telefónica
– El primer contacto: La toma de impresión
– Descubra lo que quiere el cliente
– Tipología de Clientes: actitudes y Trato

8. Realización de casos prácticos

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